Trudny klient, czyli jak radzić sobie w sytuacji kryzysowej

Zdarzyło ci się być trudnym Klientem? Zakładam, że nie – wszyscy przecież jesteśmy mili i kulturalni. A zdarzyło ci się obsługiwać trudnego Klienta? Założę się, że tak! Nie wiem, skąd tacy Klienci się biorą, ale z kim bym nie rozmawiała ze znajomych prowadzących własne biznesy – każdy miał kiedyś takiego Klienta, który do dziś śni mu się po nocach. I nie, sny te nie należą do przyjemnych…
Skoro już wiemy, że prędzej czy później trudny Klient się trafi (na marginesie dodam tylko, że każdy ma swoją definicję „trudnego Klienta”), to może zastanówmy się, co można zrobić, by przy trudnym Kliencie nie stracić na własnym wizerunku i poradzić sobie w obliczu możliwego kryzysu. A możliwości i sposoby są. Dokładnie jest ich pięć.

„5 P” jako zasady zarządzania kryzysem.

Po pierwsze – PRZEPROŚ

Tak, wiem, to trudne, zwłaszcza wtedy, gdy Klient nie ma racji lub, gdy nie wszystko zależało od ciebie. Warto jednak wiedzieć, że w zarządzaniu kryzysem nie chodzi o to, jak ty się czujesz. Ważniejsze jest jak czuje się Klient. Przeproś. To nie oznacza przyznania się do winy. To pierwszy krok do rozwiązania problemu. A przecież chcesz być postrzegany jako marka, która potrafi rozwiązywać problemy, prawda?

Po drugie – PRZYGOTUJ SIĘ

Kryzys nastąpi – co do tego nie miej wątpliwości. Jednak, jeśli nie będziesz przygotowany – odbędzie się bez twojego udziału. A rozczarowany Klient pozostawiony samemu sobie może ci mocno zaszkodzić. Bądź więc przygotowany. Śledź, co o tobie mówią w Internecie, bądź w dyskusjach, jakie toczą się o twojej marce, miej zanadrzu przygotowany gratisik. Pamiętaj, nie udowadniasz swoich racji, ale cały czas dążysz do rozwiązania problemu.

Po trzecie – PRZECIWDZIAŁAJ

Olewanie, brak reakcji, udowadnianie swojej racji, kłótnie z Klientami na Facebooku, cenzurowanie, banowanie i kasowanie komentarzy to prosta droga do kryzysu wizerunkowego twojej marki. Spróbuj inaczej. Eliminuj najczęstsze błędy, staraj się przewidzieć, gdzie masz słabe punkty i naprawiaj, naprawiaj, naprawiaj. A jeśli to Klient ci o nich powie, w dodatku zrobi to prywatnie, bez rozgłaszania we wszystkich mediach społecznościowych – tym bardziej okaż swą wdzięczność.

Po czwarte – POPRAW SIĘ

Nie ma ludzi idealnych i nie ma idealnie prowadzących swoje firmy. Wszyscy popełniamy błędy, miewamy gorsze dni, słabsze samopoczucie. Jeśli taka sytuacja się przytrafi – koniecznie ją napraw. Zapewnij Klienta, że sprawą zajęli się eksperci, kontrole w fabryce będą, a firma dołoży wszelkich starań, żeby problem się nie powtórzył. Poprawa to też zatarcie negatywnego wrażenia powstałego ze względu na problem.

Po piąte – POWETUJ

Zawsze, to po prostu zawsze działa. Ale warto to zrobić z odpowiednią delikatnością i tak, by Klient nie poczuł się urażony. Nie chodzi o wielkie rzeczy, choć pamiętam, jak Milka powetowała opłacając dentystę Klientowi, który na ich orzeszku złamał ząb, a Cupsell wymieniał koszulki na nowe, jeśli tylko otrzymywał informację o złej jakości (nie trzeba było nawet koszulki wysyłać, żeby udowodnić tę jakość). To naprawdę może być drobiazg – coś sympatycznego (markowy długopis odpada!), wysłane w momencie, kiedy Klient się nie spodziewa. Mile zaskocz swojego Klienta – z pewnością odwdzięczy się wspomnieniem na swoim social mediowym profilu.

Masz ciekawe case study, jak poradziłeś sobie z trudnym Klientem? Koniecznie podziel się w komentarzu.

Wszystkie części cyklu o e-commerce dla początkujących znajdziesz tu:

1. Jak założyć sklep internetowy za darmo na WordPress i WooCommerce, od wizji do planu!
2. Sklep na WooCommerce, czy to odpowiedni wybór?
3. Klienci, czyli 5 kroków do wiarygodności w sklepie na WooCommerce.
4. Trudny Klient, czyli jak radzić sobie w sytuacji kryzysowej prowadząc sklep na WooCommerce.
5. 7 grzechów głównych przy sprzedaży w sklepie na WooCommerce, czyli o tym, co na pewno nie przyniesie ci zysku.