Jak przeciwdziałać porzuconym koszykom w WooCommerce?

Czy twoim klientom zdarza się porzucać koszyk i nie kończyć zakupów? W tym artykule dowiesz się, dlaczego tak może się dziać i poznasz sposoby, jak tego uniknąć w sklepie opartym o WooCommerce.

Rosnąca rola doświadczeń zakupowych

Obecnie na rynku e-commerce coraz większe znaczenie mają zakupowe doświadczenia klientów. Według prognoz, do 2020 roku mają one zastąpić cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik marki. Niejeden klient będzie skłonny zapłacić więcej, aby były one pozytywne.

Aby doświadczenia zakupowe w naszym sklepie mogły być jak najlepsze, powinniśmy przeanalizować potrzeby klienta, zrozumieć jego zachowania zakupowe i post-zakupowe na wszystkich etapach procesu, oraz używać odpowiednich narzędzi, które sprzyjają szybkim i przyjaznym zakupom. 

Efektem takich działań powinno być dostarczenie produktu lub usługi w taki sposób, aby klient poczuł się zainteresowany i w pełni zadowolony. Dzięki temu może być bardziej skłonny do utrzymania długotrwałej relacji z marką. 

Dla większości konsumentów kluczową rolę w tworzeniu pozytywnego customer experience odgrywa szybkość, wygoda oraz pomocna i przyjazna obsługa.

Co może wpływać na porzucane koszyki?

Poniżej omówię punkty styku klienta z marką, które powodują najczęstsze problemy. 

1. Nawigacja na stronie internetowej

Myśląc strategicznie o poprawie doświadczeń zakupowych klientów, powinniśmy zacząć analizę od audytu strony internetowej. Rozpisać kroki, które klient musi podjąć, aby sfinalizować zakup. Prześledzić proces zakupowy od momentu poszukiwania produktu w wyszukiwarce, przez wejście na stronę danego e-sklepu i możliwości poruszania się po nim, po potwierdzenie zamówienia i śledzenie dostawy przesyłki. 

Zadbaj o czytelną i prostą nawigację po stronie www – podział produktów, tagowanie, kategorie (cena, kolor, skład itp.), oraz wybór i dostosowanie wersji językowej do danego kraju. 

Ważne jest, aby motyw, który używasz na stronie był responsywny, czyli taki, który pozwala prawidłowo wyświetlać stronę na każdym urządzeniu. Jednocześnie powinien umożliwiać dostęp do twojej strony jak największej liczbie osób ją odwiedzających. Pomóc w tym ci może kategoria motywów z myślą o dostępności. Ale także wtyczki pomagające nawigować po stronie i odnajdywać się klientom w gąszczu naszej oferty np. przy pomocy okruszków.

2. Użyteczność e-sklepu w kanałach mobilnych

Pracując nad sklepem, pamiętaj, że obecnie większość Polaków robi zakupy przez smartfon. W kanale mobilnym odbywa się również najwięcej porzuceń koszyka. 

Tutaj kluczowymi błędami, które wpływają na niesatysfakcjonujące doświadczenie zakupowe, jest niedostosowanie strony do zakupów na urządzeniach mobilnych, niewygodne wypełnianie formularzy, oraz zbyt duża liczba kroków, które należy przejść, aby sfinalizować transakcję. 

Ponad jedna trzecia kupujących w Internecie trzyma swoje urządzenie w jednej ręce i używa kciuka przeciwnej ręki do nawigacji. A ponieważ kciuki są grubsze niż wskaźnik myszy, upewnij się, że przyciski nie są zbyt blisko siebie. Strony koszyka dotąd były projektowane dla kupujących używających myszy do przeglądania i robienia zakupów na komputerze. Od kilku lat ten trend się zmienia i musisz być tego świadomym!

Wykonaj testy UX (User experience) procesu zakupowego, zwłaszcza używając przeglądarki mobilnej, aby mieć pewność, że jest on przyjazny dla użytkownika również na mniejszych ekranach.

3. Obsługa klienta podczas procesu zakupowego i po nim

Minimalizuj ilość kroków, jakie musi przejść klient, aby sfinalizować transakcję, np. umożliwiając zakup bez konieczności zakładania konta albo umożliwiając przejście do strony zamówienia z pominięciem koszyka.

Eksperci UX podkreślają przy tym, że wymóg zarejestrowania się w witrynie eCommerce, zanim będą mogli dokonać zakupów jest niepotrzebnym i nieskutecznym krokiem na stronach transakcji eCommerce. Może być powodem porzucenia koszyka.

Zamiast prosić o rejestrację przed finalizacją transakcji, użyj strony z podziękowaniami, aby zaprosić osoby, które właśnie kupiły z Twojej witryny, do rejestracji. Możesz również użyć jej do zaoferowania rabatu na zakupy dokonane w ciągu najbliższych 14 dni, lub też poprosić o wykonanie szybkiej ankiety (nie więcej niż pięć pytań) z nagrodą lub bez.

Odpowiednio zaprezentuj produkty dobrymi zdjęciami, filmami, rzetelnym opisem. Na bieżąco aktualizuj informację o dostępności produktów w oparciu o stany magazynowe. Informuj o możliwościach reklamacji i zwrotu produktów oraz ich warunkach. 

Pamiętaj o tym aby miniatury zdjęć produktów, które mają zostać zakupione, były widoczne na etapie koszyka. W ten sposób upewnisz klienta o właściwym wyborze produktu. A klient pewny swego szybciej sfinalizuje zakup!

Chociaż nie chcesz opóźniać ostatecznego celu – kliknięcia przycisku „Złóż zamówienie” musisz pamiętać o zgodach na przetwarzanie danych osobowych oraz innych. Zweryfikuj też czy formularz zamówienia zawiera wszystkie pola, które będą niezbędne podczas przetwarzania przez Ciebie zamówienia. W modyfikacji pól może Ci pomóc wtyczka Flexible Checkout Fields.

Na każdym kroku pozwól klientom kontynuować zakupy. 

Rzadko zdarza się, że klienci kończą zakupy online za jednym razem. Często mogą chcieć sprawdzić swój koszyk, aby zobaczyć, co w nim jest i koszty, które poniosą. Dodanie przycisku „Kontynuuj zakupy”, może być dla nich dużym ułatwieniem w tym procesie. 

Możesz także dodać przycisk, pozwalający kupującym na powrót do ostatniej strony kategorii, którą odwiedzili przed dodaniem do koszyka. 

Zapewnij bezpieczeństwo transakcji 

Powinno to być oczywiste: Twoja witryna musi mieć niezawodne warstwy zabezpieczające (SSL) i wyświetlać certyfikaty, które je potwierdzają. Klienci mogą zrezygnować z koszyka zakupów, obawiając się braku bezpieczeństwa przy dokonywaniu płatności. 

Stosuj sprawdzone systemy płatności 

Pozwól swoim klientom płacić szybko i bezpiecznie. Wprowadź w swoim sklepie płatności online, które są już standardem: 

• Dotpay WooCommerce
• PayU WooCommerce 
• Przelewy24 WooCommerce 
• Tpay WooCommerce 

Instalując bramkę płatności przyciągniesz więcej klientów do swojego sklepu i poprawisz konwersję. Zautomatyzowany proces zakupowy będzie użyteczny również dla ciebie. 

Zobacz, jak mogą pomóc Ci go osiągnąć m.in. płatności cykliczne, czy automatyczna wysyłka faktur. 

4. Dostawa

Najczęstszym powodem porzucenia koszyka przez klientów są zbyt wysokie koszty dodatkowe, na przykład koszt dostawy. Jeśli podasz cenę wraz z kosztami dostawy, nie zaskoczy ona klienta tuż przed finalizacją transakcji. 

Najczęściej wybieraną przez polskich konsumentów formą dostawy w e‑commerce jest dostawa kurierem do domu lub do pracy. 

Jednak warto zapewnić zróżnicowane formy dostawy – część klientów docenia niskie koszty przesyłki, podczas gdy inni oczekują jak najszybszej realizacji. 

Z pomocą wtyczki Flexible Shipping for WooCommerce w prosty i szybki sposób skonfigurujesz metody wysyłki w oparciu o wagę, cenę, lub wartość zamówienia.  Z wersją PRO dodatkowo ustalisz cenę wysyłki bazując na ilości sztuk, pozycji z koszyku, oraz na klasach produktów. 

Obie wersje pozwalają na dodanie integracji wysyłkowych z DPD, DHL, eNadawcą, Furgonetką, Paczką w Ruchu, czy InPostem.  

Możesz również zintegrować swój sklep z UPS, za pomocą bezpłatnej wtyczki. Sprawdź, dlaczego warto z niej korzystać. 

Zaoferuj niektóre koszty wysyłki 

Z użyciem wspomnianych wtyczek do elastycznej wysyłki z powodzeniem zaoferujesz darmową wysyłkę po osiągnięciu określonych parametrów zamówienia. Darmowa wysyłka to doskonały sposób na przyciągnięcie i utrzymanie nowych klientów. Rozważ zaoferowanie go w następujących sytuacjach:

• Gdy klient po raz pierwszy składa zamówienie w sklepie 
• Gdy zamówienia odbywają się regularnie
• Gdy wartość zamówienia przewyższa określoną kwotę 

Bezpłatna dostawa przy pierwszym zamówieniu to świetny sposób na zachęcenie nowych klientów do zakupu. W połączeniu z konkurencyjnymi cenami, stwarza pozytywne pierwsze doświadczenie. Rodzi to lojalność względem Twojej witryny, co może zaowocować tym, że klient będzie powracał. 

Rozważ zaoferowanie bezpłatnej wysyłki przedmiotów, które klienci regularnie wymieniają, oraz tych, o których mogą zbyt często nie myśleć. Masz doskonałą okazję do sprzedaży, gdy wysyłasz e-maile przypominające, spodziewając się następnego zakupu. Jeśli na przykład prowadzisz sklep zoologiczny, stali klienci co trzy miesiące mogą mieć zamiar kupienia nowych filtrów do akwarium. Gdy po roku zapytasz ich – całkiem rozsądnie – czy potrzebują nowej pompy powietrza, lub grzałki, może okazać się, że oprócz nich będą też potrzebować jeszcze kilku dodatkowych akcesoriów.

Zobacz jak sprzedawać więcej w sklepie WooCommerce. 

Wiele witryn zapewnia bezpłatną wysyłkę, gdy klienci wydają ponad określoną kwotę.  Niektóre firmy oferują bezpłatną wysyłkę przez cały czas, włączając te koszty do opłat za produkty. Nawet jeśli klienci rozumieją, że nic nie jest naprawdę darmowe, wielu nie lubi widzieć kosztów wysyłki. Niektórzy uważają je za dodatkowe „opłaty niespodziankowe” i z tego powodu porzucą koszyk.  

Zobacz też, jak używać kuponów rabatowych na swojej stronie. 

Podaj uczciwy szacunek daty przybycia przesyłki. Dostarczanie klientom dokładnych informacji o tym, kiedy mogą oczekiwać, że ich przesyłki dotrą, uwiarygadnia twój sklep w ich oczach. Jest też dobrą praktyką, którą powinny przyjąć wszystkie witryny handlu elektronicznego. 

Dodaj informacje na temat śledzenia przesyłki do swoich zamówień, aby klient wiedział, kiedy może się spodziewać dostawy. Śledzenie przesyłek dla WooCommerce to zgrabne rozszerzenie, które umożliwia wysyłanie wiadomości e-mail do klientów z linkiem do śledzenia ich zamówień np. WooCommerce Multivendor Marketplace.

Satysfakcja klienta w sklepie internetowym jest najważniejsza

Twoim celem nie jest po prostu zamknięcie sprzedaży. Chcesz, aby całe doświadczenie klienta było wysoce satysfakcjonujące, od badań produktu po zamówienia, płatności i wysyłki. Aby klient przeszedł kluczowy krok, jakim jest płatność, upewnij się, że masz proces, który działa szybko i bez zakłóceń. Pozytywne doświadczenie klienta może przynieść powtarzające się wizyty, rekomendacje, błyskotliwe recenzje i ostatecznie kolejną rejestrację.

Mam nadzieję, że te wskazówki były pomocne! Daj znać w komentarzach, jeśli masz dodatkowe pomysły na sprawienie, aby sklep był dla klienta jeszcze bardziej przyjaznym miejscem :)